学校好不容易放假,刚过完年,我就被我爸打发去帮他跑业务。
毕竟是家族产业,正处于发展阶段,我作为其中一员,倒也责无旁贷。
为了完成这次项目,我在飞机上熬过了几十个小时,总算项目圆满收官,我也准备搭乘飞机回家。
业务所在地离我家十分遥远,坐飞机得转机,且两次都要从首都机场起飞。
在飞机上,我兴致盎然,盘算着回家后怎样享受所剩不多的假期。
回想起登机前,地勤人员亲切的服务场景,仿佛还留存着候机时他递给我的那杯咖啡的余温。
当机场广播宣布已降落在雨和机场时,身后商务舱、经济舱传来阵阵掌声,乘客们以此向机组成员表达谢意。
说实话,我对当下的民航环境颇为满意,作为民航服务质量监督员,关注这些本就无可厚非,更何况保障机场的优质服务正是我这一身份存在的意义。
然而,就在我前往出发厅头等舱值机台办理转机手续时,状况出现了。
值机员当着我的面,直接撕掉了我刚从打印机取出的登机牌,面色冷淡地对我说：你这个不在我这儿办,得分航班办理,去12号柜台。
他嘴唇开合的样子,让我联想到在其他机场见过的自动问答机器人。
我简直要被气笑了,因为他不是雨和机场第一个在服务方面让我难堪的工作人员。
刚才出机场时,我看到一个中转联程的指示牌,可找了许久,都没发现到底该去哪儿办理转机。
于是我向行李查询处的工作人员询问,对方却好似被打扰了一般,语气十分不耐烦：没有中转联程柜台,要出去上二楼。＂
一开始我没反应过来他态度不好,愣了一下才说＂你那儿不是有个牌子写着中转联程吗
这时我才注意到,他手机屏幕上正显示着游戏画面。
我有些不满,说道：上班打游戏,态度还这么差,难道那个牌子是假的
见我发现他玩手机,他站起身把手机揣进兜里,接着说：这个得问机场,你去二楼吧。
你不就是机场的人吗我更生气了。
我不是啊,我这属于外包单位,和机场不一样。
我这才意识到,原来机场的行李查询业务是外包出去的。
我想问他为什么没有中转值机柜台,却还要设置那个牌子,但又觉得就算问了,他也只会回一句不知道。
我瞬间没了讨说法的兴致,想着先去出发厅头等舱值机台办理手续,顺便问问情况。
站到柜台前,值机员面无表情地问：要去哪儿
我问道：咱们这儿有中转联程柜台吗
值机员没有搭理我,过了好几秒,见我还站在那儿等着,便不耐烦地又问了一遍：你到底要去哪儿
我只想赶紧解决转机问题,便说：不是我要去哪儿,我是来转机的,刚才在到达大厅看到一个指示牌,写着中转联程,可我出来后根本找不到那个柜台,前面问询处的人说没有中转联程柜台。
我话还没说完,值机员就打断我：别问我,我不知道。
我追问：那我该问谁
他这样的态度让我忍不住较真起来。
值机柜台折射的冷光打在他的胸牌上,我注意到这个值机员姓张名刚。
张刚没有回应我,自顾自地问：有没有托运
我着急地说：不是,你还没回答我的问题……
他又重复道：我问你有没有托运！
我回答：没有托运。
我彻底火了,质问他：你们机场到底怎么回事乱放指示牌不说,你作为服务窗口人员,我问什么答什么是最基本的职业素养,这点都做不到,还谈什么服务你就是这种服务态度
没想到,就在我发泄不满时,张刚突然把我的登机牌撕掉,接着若无其事地操作电脑。
我怒不可遏,指着他说：等我回家一定会投诉你！现在没空跟你理论,赶紧重新给我打一份登机牌,我要转机,去中转联程。
他说：不是在我这儿办,得分航班办,去12号柜台。
我气愤地说：你刚才明明听到了,怎么不早告诉我浪费这么多时间,你查了这么久才发现
他明显是故意的,还狡辩道：谁叫你刚才一直问我,我才没注意。
可他刚才头都没抬过,眼睛就没离开过电脑屏幕。
我们的争吵很快吸引了周围人的目光。不一会儿,一个身穿红色荧光服的人来到我身边。
我抢先开口：你是值班主任吧
对方回答：对,我是值班主任,这位女士,刚才发生什么事了
这人态度很公正,我没什么不满,便把刚才发生的事一五一十地告诉了他。
值班主任安抚我说：鉴于时间紧迫,我先带您去其他柜台办理值机吧。
我看了看表,这次投诉只能先搁置了。
临走时,我狠狠地瞪了张刚一眼,然后跟着值班主任前往12号柜台。
转身的瞬间,我瞥见他脸上闪过一丝得意的神情。
可等我到12号柜台办理值机时,才发现自己之前在网上办理的值机竟然被取消了。
这里的值机员满脸歉意地说：这位乘客,可能需要您重新选一下位置,您是要靠窗还是过道
我惊讶地说：怎么可能我明明在网上办好了呀！
值机员解释道：实在不好意思,系统显示您的值机被取消了,取消时间就在5分钟前。
很明显,这件事就是刚才那个张刚干的。他和我争吵时噼里啪啦操作电脑,原来是在取消我的值机。
我明明已经在网上办好值机,就差领登机牌了,就因为这个张刚,我不仅得多跑一趟去别的柜台,值机还被他私自取消。
而且,如果真的要分柜台办理,他为什么一开始给我打印了登机牌,后来又撕掉呢路上,我问值班主任,值班主任告诉我,其实不用分柜台办理。
所以,张刚就是故意刁难我,想让我赶不上飞机。
我愤愤地说：你先帮我重新选个靠窗的座位,然后办理值机和登机牌。
时间不多了,我只能先坐飞机回家,再处理这件事。
临走时,值班主任还满怀歉意地说：对于给您造成的困扰,我非常抱歉,今天张刚的态度确实有问题,我会先对他进行训诫,后续交给高层领导处理,您留个电话吧,后续处理结果会通知您,如果对处理结果不满意,还可以再打电话投诉。
他亲眼目睹了我值机被取消,以及我证明自己办过值机,最后只能按规定重新办理的全过程,表情显得十分尴尬,小心翼翼地看着我。
我实在没心思纠缠这些,一心只想赶紧回家,留下电话就去登机了。
后续的飞行、第二次转机以及降落到家附近的机场,都没再出现问题。第三家机场的地勤人员,还有两架飞机的机组成员,服务都很到位。可原本满心期待、心情愉悦的回家之旅,全被宇和机场以及那个张刚给毁了。
下了飞机,司机老李把我迎进车里,一路送我回公寓。
关上家门,我直接瘫倒在床上,动都不想动,心情糟糕透顶。刚趴了不到10分钟,手机响了。
我掏出手机,本以为是宇和机场打来告知处理结果的,结果是我妈的电话。
妈妈说：宝贝,怎么听司机老李说你情绪不太好
我勉强笑了笑：没啥事,就是太累了。
这种事我实在懒得跟家里说,家里生意忙得不可开交,处理工作上的事都自顾不暇,这种小麻烦我自己解决就行。
妈妈又说：老李跟我说,他跟你搭话,你情绪特别低落。真的没事
我好说歹说,终于挂断了妈妈的电话。看着手机里的通话记录,我心里犯嘀咕,按理说我都落地这么久了,宇和机场早该打电话告知处理结果了,这处理效率也太低了。
于是,我特意搜索了雨和机场的信息,主动拨打了他们官网的投诉电话。
您好,这里是雨和机场投诉处理专线,我是16号接听员。
你好,我要投诉。我迅速把在雨和机场遇到说了一遍,的事情详细还提到值班主任承诺会告知处理结果,可一直没消息。
接听员说：建议您联系原购票平台。
我愣住了：什么你们不是宇和机场投诉专线吗为什么让我去其他平台投诉
接听员回复：如果您不愿意联系购票平台,也可以拨打12326民航服务质量监督电话。
我质问道：所以你们这边什么都处理不了,是吗
接听员解释：我们不是不愿意处理,那边的负责人说已经处理过涉事员工了,剩下的不归我们管,而且您说过,他们已经留了您的电话,后面会和您联系的。
之后,这个接听员一直在含糊其辞,最后我气愤地挂断了电话。
想起那个值班主任当时讨好我的样子,我只觉得恶心,真想给他颁个最佳表演奖。
他好声好气把我打发走,转头就对我的投诉敷衍了事,想大事化小、小事化了,哪有这么容易！真以为我拿他们没办法了作为普通旅客,连最重要的投诉途径都解决不了问题吗
我气得不行,从上衣口袋掏出随身携带的记录仪,平时开会我都会用它记录会议内容,这次因为工作忙,一直带在身上忘了取下,没想到正好拍下了我在宇和机场遭遇的不公待遇。
我打开电脑,把记录仪里今天拍摄的视频全部导出来,经过剪辑,将我下飞机后到行李查询处,再到重新上飞机的全过程都整理好。
看着这些视频,回想起在宇和机场的遭遇,我还是气得不行。
我当即就想打开民航监察内网进行举报,可鼠标停在证据发送按钮上,却怎么也点不下去。
本想直接向上级反映这家机场的恶劣行为,但犹豫了一下,还是取消了操作。
接听员不是让我打票务软件的投诉电话吗那我就试试看。
接下来的整整一个小时,我在各个部门之间来回沟通。
购票平台客服听完我的诉求后说,他们没权限处理,只负责卖票,让我找航空公司；我又打电话给航空公司,换了个接听员,我据理力争后,对方语气委屈地说自己是外包人员,管不了,还说可能相关工作人员都是外包的。
我简直被气笑了,怎么可能全是外包的这也太离谱了！连敷衍都不愿意了。我又转头拨打12326电话。
12326的工作人员效率很高,很快给了我答复：我们联系了那边机场的工作人员,他们说已经对涉事员工进行了处理。
我问：是如何处理的
对方说：他们说涉事员工暂时停职学习,再不参与一线工作。
就这样吗我冷笑一声,看着民航监察内网中宇和机场的检测系统,显示当时使用张刚工号的正在做扫描行李的工作。
什么不参与一线工作,不过是换了个岗位罢了。
我回复：不好意思,我对这个处理结果不满意。
工作人员说：好的,您对处理结果不满意是吗那我会把您的诉求转达给宇和机场相关负责人。
我有些头疼地揉揉太阳穴,真没想到宇和机场竟然如此蛮横,我甚至担心12326的工作人员转达我的诉求后,对方还是不会做出实质性处理。
工作人员似乎听出了我的无奈,对我说：如果他们还是无法给您满意的答复,这边建议您亲自前往宇和机场投诉办,或者通过邮政EMS寄送书面材料。
这似乎是最后的办法了。
我向工作人员道谢后挂断电话。
电话投诉这条路已经彻底走不通了,我叹了口气,转头看向电脑另一屏幕上的线上投诉进度页面。
刷新后,页面居然提示该工单已办结,系统评价栏里显示着五星好评,处理意见写着已对员工进行批评教育,感谢您的理解与支持。
我差点就想放弃挣扎,直接在监督网站上提交证据了,但所有办法还没试完,我实在不甘心就这么放弃,心情郁闷的我开车前往爸妈家,正好赶上晚饭时间。
爸妈见我回来,十分高兴,爸爸说：还以为你忙完直接出去玩几天,然后回学校了,没想到回家了！
说着赶忙让厨房多添些菜,妈妈则摆摆手说要亲自下厨给我炒菜,我勉强笑了笑,在亲情的温暖中稍稍放松了一些。
爸爸故意做出夸张的表情逗我：哎哟,这是咋啦难得见咱家宝贝女儿这样！
这招还真起了作用,我笑了几声,坐在餐桌前喝了两杯酒。
最终,我还是忍不住把转机时遇到的事情告诉了爸妈。
爸爸听后十分生气：他们怎么敢这么对你！
妈妈则问我：女儿,你不是民航服务质量监督员吗为什么不直接举报
我解释道：妈,我一个卓越白金会员都被这样对待,更别说普通旅客了,而且作为民航服务质量监督员,我有责任保证投诉渠道畅通、处理迅速。我打算把普通旅客能用的所有投诉方式都试一遍,本想等收集足够证据再正式投诉,结果还没试完就快被气炸了。
爸爸气愤地说：实在不行就让我出手,敢这么对你,必须付出代价！
我连忙说：爸,你先别管,我想自己处理。
爸爸在文娱领域是个有影响力的人物,妈妈以前是新闻媒体主持人,他们手下有一家媒体公司,虽然规模不算大,但能量不小。只要他们想,宇和机场肯定会因为这件事声名狼藉。
但我还想再试试,我真不敢相信,在宇和机场,普通乘客的投诉之路会如此艰难,这个不大的私营机场竟然嚣张到这种地步。
只要还有一丝投诉成功的希望,我就不想把事情做绝,因为这关系到大众对民航事业的信任,如果通过普通渠道真的无法维权成功,那我之后就彻底放弃常规手段,不让他们付出惨痛代价,我绝不罢休。
过了几日,我将投诉材料整理妥当,搭乘航班抵达宇和机场。下午3点整,我抱着一沓厚厚的纸质材料,脚步匆匆地冲进机场投诉办。
只见柜台后的工作人员正专注地修剪指甲,连头都未抬一下,语气冷淡地说道：这事不归我们管,出门左转。
我按照他所指的方向走去,走廊尽头赫然挂着非工作人员禁止入内的警示牌。
但此刻一心只想解决问题的我,顾不上那么多,径直推门而入。
好不容易找到服务质量部门的门牌时,一个穿着破旧衣衫的中年男人正准备锁门。
他随意地瞥了我一眼,漫不经心地说：明天再来吧,我要下班了。
什么现在才3点！我难以置信地惊呼。
我3点下班有问题吗他反问道,脸上满是不耐烦。
怎么可能你们部门介绍上清清楚楚写着24小时在岗！我据理力争。
他却敷衍地回应：在岗是在岗,但我下班了,有问题别找我。
说完,便又要关上房门。
我急忙伸出脚去阻拦,他关门的力道极大,我的脚被狠狠撞到,疼得我忍不住皱起眉头。
可我不敢有丝毫耽搁,强忍疼痛伸头往屋里看去,里面空无一人。
我愤怒地转头质问中年男人：轮班的人呢他们在哪
中年男人一脸茫然,仿佛我问了个莫名其妙的问题：来晚了呗,不就迟到而已,你这什么表情还有,你是来干嘛的没看到牌子上写着旅客止步吗
他当然无法理解我的愤怒,如果他也曾像我一样四处投诉却处处碰壁,就会明白普通旅客在维权道路上的艰难处境。
只可惜,他们这些人似乎从未想过设身处地为乘客考虑。
我强压怒火说道：投诉办让我来这边投诉！
他眼神闪烁,支支吾吾地说：现在投诉不了,你等下次吧。
说完,转身就要离开。
我快步冲过去拦住他：什么叫下次下次到底是什么时候这就是你们对待旅客的服务态度,把人晾在一边不管
然而,他根本不予理会,头也不回地径直离去。
我再次追上前去,大声喊道：你不能走,必须给我处理完再走！
他转过身,眼神中满是厌恶：你怎么这么无理取闹！
我无理取闹若不是对机场服务积怨已久,我何苦大老远亲自带着材料来投诉我情绪激动地反驳道。
他叹了口气,语气略带无奈地说：实话跟你说,今天有领导例会,还要接待视察,我实在没时间跟你纠缠,轮班的人也都去接待领导了,你今天肯定投诉不成,要不就等到凌晨,那会儿有人在。
听了他这番话,我内心彻底崩溃,站在原地呆若木鸡,甚至没注意到中年男人何时离开。
千里迢迢赶来投诉,却换来如此结果,换作谁能轻易接受
更何况,这是我寄予厚望的最后维权办法,出发前,我不仅准备了正式的文书材料,还精心构思了一套言辞犀利的说辞,可如今人家连解释的机会都不给,直接将我拒之门外。
这不禁让我觉得,这个机场的管理和服务真的已经烂到了骨子里。
既然他们如此不给我留情面,那我也无需再手下留情！
在返程的路上,我联系了父亲公司里的一位博主。
这位博主效率极高,短短半小时,就撰写好了一篇关于宇和机场值机员张刚当众撕毁我登机牌的帖子。
我随手将帖子发布在自己的社交账号上,起初并未对热度抱有太大期望,只是想着通过这种方式,循序渐进地揭露机场的问题,对其进行报复。
没想到,当帖子阅读量突破10万时,正在厨房煮泡面的我,手机开始不停地震动。
打开一看,后台涌入上百条私信,全是有着相同遭遇的旅客,虽然热度不算顶级火爆,但也足以引起众多受害者的共鸣。
我随即叫来助理,让他帮忙整理查看这些私信。
很快,助理向我汇报：姐,我统计了一下,很多私信里提到,他们都是在周三下午遭遇了机场的不公对待。
周三下午这个时间点让我心头一震,我突然想起,自己亲自前往服务质量部门投诉那天是周三下午,转机时遭遇张刚恶劣对待那天同样是周三下午。
我喃喃自语道：我记得那天那个中年人说有领导要来,难不成周三是机场领导的固定例会日他当时还说了些什么来着
心中冒出这个想法后,我立刻打开手机,联系了在民航服务质量监督部的直属上司赵总监：领导,能不能麻烦您帮我查一下宇和机场的舆情数据,尤其是周三下午的服务投诉情况
赵总监爽朗地回应道：当然可以,大小姐！根据信息公开条例,我们部门有权直接调取除机密外的所有记录。
赵总监知晓我的身份,说话间还跟我开着玩笑,但我此刻满心都是对真相的探寻,并未将这些玩笑话放在心上。
没过多久,赵总监给我回电,语气中难掩兴奋：我查看了数据,每周三下午的投诉量竟然是其他时间段的3倍之多！可这与宇和机场公布的官方统计数据严重不符,这里面的问题可不小啊！
听到这个消息,我内心一阵激动,感觉自己似乎离真相仅有一步之遥。
父亲曾教导我,媒体的力量在于揭示真相,而非滥用特权。
然而,我又想起放假前学院教授的一番话：所有服务事故都是系统溃烂前的细微征兆,若不采取强有力的措施,问题将愈发严重。
如今,在真相被掩盖、普通人无法揭露问题的情况下,我认为自己有责任利用手中的特殊资源和权力,为广大旅客发声,这也正是民航服务质量监督员存在的意义所在。
我继续向赵总监询问：技术部能进入他们的投诉系统吗这样做合法合规吗
赵总监立刻回应道：已经在进行分析了,放心,这完全属于我们的职能范围,而且我们发现,他们使用了一种极为隐蔽的算法,每逢周三,大量工单都会被自动过滤掉。
我推测,这些被过滤的投诉,大多和你遭遇的情况类似,都是对特定几个柜台服务不满的反馈。
而那几个柜台的工作人员,极有可能是参与领导班子例会的人找来的临时替换岗,这些人或许培训不足,甚至很多都是外包人员,由于只在周三下午例会期间上岗,所以即便收到投诉,也不会有人去处理。
我顺着这个思路继续分析道：能查到他们内部的排班表吗我想看看涉事值机员张刚那天的排班情况。
赵总监回复：稍等,我马上找人去查。
随后,他将一位同事的微信推送给我,我添加好友后,对方表示正在全力查找相关信息,很快就给我发来了反馈。
从发来的表格中可以看到,涉事值机员张刚当天的排班标注为特勤,而所谓的特勤并不属于正常排班范畴。
我翻遍了机场岗位手册,都未能找到张刚的名字,并且,他当时所佩戴的职务代码,如今已恢复成普通值机员,但对应的名字却不再是张刚。
此外,对方还发给我一份他们投诉部门的日志以及屏蔽算法,我迫不及待地打开日志,手指在手机屏幕上轻轻滑动,每一个异常的数据点,都仿佛是打开真相之门的钥匙。
我接着询问同事：能恢复那些被过滤的投诉记录吗
同事回复：可以,不过需要一些时间。
我站起身,走到公寓的窗前,望着窗外城市的灯火,它们在夜色中闪烁,宛如一片璀璨的星海。
我坚信,就如同这黑夜终将过去,黎明定会到来一样,真相也终有大白于天下的那一天。
夜里10点,民航服务质量监督部门成功将宇和机场的投诉过滤算法制作成动态数据可视化图表。
当我把特勤排班表与投诉系统日志叠加投射到LED屏幕上时,刹那间,整个办公室被一片血红色的数据洪流所笼罩。
而数据重叠的部分,清晰地显示出每周三下午14点15分到16点30分,也就是机场领导例会期间,那些消失的投诉记录。
看到这触目惊心的画面,我知道,是时候让机场的这些问题公之于众了,在父亲的媒体公司里,我亲自按下了确认全网推送的回车键。
仅仅5分钟后,宇和机场周三消失的投诉这一话题便空降微博榜首。
紧接着,张刚撕毁我登机牌的视频在短视频平台迅速传播,播放量在1小时内就突破了1000万次。
当机场公关部打来电话时,我正悠闲地坐在父亲的办公室里,注视着实时舆情地图上不断蔓延的红色警报点,我能想象到雨和机场此刻已然乱作一团。
请问是苏女士吗我是宇和机场公关部的,想和您聊一聊关于机场舆情的事情。电话那头传来对方小心翼翼的声音。
我不慌不忙地问道：你们是怎么确定这件事和我有关的
对方解释道：根据我们的调查,是您最先在网上发布了相关消息,而且舆情也是从您这里开始扩散的,只要您愿意删除这些信息,我们可以为您提供宇和机场贵宾休息室终身会员资格。
我语气中带着一丝嘲讽回应道：我本身就是卓越白金会员,无论到哪个机场都能享受贵宾待遇,你觉得我会稀罕你们的贵宾休息室终身会员吗
而且,想必你们也清楚我的身份,若不是有所顾忌,恐怕早就对我采取强硬手段了,现在跑来讨好我。
可你们明明知道我的身份,却还想用这所谓的终身会员资格来补偿我,不觉得这是对我的羞辱吗
我故意摆出一副大小姐的傲慢姿态,这既是对他们之前恶劣态度的回击,也是对他们妄图掩盖问题行为的讽刺。
对方急忙解释：苏小姐,我们绝无此意。当初那件事确实是我们机场的疏忽,后续在投诉处理方面也做得不到位,在此,我们向您郑重道歉。
我冷冷地说道：你们不该向我道歉,那些投诉被你们冷处理、被无视的普通旅客,才是你们应该道歉的对象。
说完,我直接挂断了电话。
现在才知道后悔当初在我投诉时,即便知道我是卓越白金会员,他们也没有丝毫重视,更何况此次我通过各种渠道进行了前所未有的强力投诉,他们却还一直试图逃避责任,装聋作哑,能装到这种程度,也着实令人佩服。
随着雨和机场投诉过滤算法被曝光,网络上瞬间炸开了锅,舆论的热度持续升温。微博热搜前十中,有6个话题都与宇和机场相关。
甚至不少其他机场也纷纷发文,控诉宇和机场的这种恶劣行径,同时表示会积极开展自检工作,欢迎广大旅客进行监督。
一时间,我的私人手机被大量来电和信息轰炸到关机,公司前台记录的找我的电话信息,足足写满了3页A4纸。
机场公关部的态度也从最初的傲慢,逐渐转变为低声下气的哀求：苏小姐,求求您了,只要您能原谅我们,现金补偿、任何条件我们都可以答应！
我失望又愤怒地说道：你们还真是执迷不悟！只想着消除舆论影响,却丝毫没有整改工作的诚意,你们以为我做这些只是为了索要补偿吗
若你们继续这样打电话骚扰我和我父亲的公司,就等着收律师函吧！我手中还有23位受害者的全景访谈录,奉劝你们最好老实点,否则一旦将这些资料曝光给其他媒体,热度将会再创新高！
此后,宇和机场便再也没有给我打过电话,我的世界终于恢复了清净。
在舆论风暴爆发48小时后,宇和机场终于发布了第一封道歉信,这是一份盖着机场印章的PDF文件,令人意外的是,他们甚至都没有对文档进行加密处理。
我找来之前帮忙破解机场日志的同事,仅仅5分钟,他就成功获取了文件的修订记录。
原来,初稿中写的是深表遗憾,到终稿才改成诚恳道歉,但无论哪个版本,都刻意回避了关于周三特勤岗的问题。
即便特勤岗一事已经登上热搜,引发广泛关注,他们依旧选择避重就轻,企图蒙混过关。
机场官方微博发布声明称,特勤岗是近期设立的临时应急岗位,然而,根据我的调查结果,早在3年前的排班表中,就已经出现了特勤岗的记录,并且每周三都会有相关排班安排。
这足以证明,他们根本没有从此次事件中吸取教训,依旧在试图掩盖真相。
为了进一步揭露机场的问题,我在自己的社交账号上发布了特勤岗十二问,依据《民用机场管理条例》第19条的规定,对宇和机场的种种行为进行逐条质询。
在文章末尾,我附上了自己公司的邮箱,并明确表示,如果宇和机场不接受旅客的投诉,那么我将代为接收。
这篇文章一经发布,立刻引发了网友们的强烈反响,大家纷纷为我犀利的质询叫好,直呼解气。
公司助理向我汇报,仅仅半小时,就收到了214封实名举报信。随后,我登录民航服务质量监督员账号,将近期掌握的所有证据,包括23名旅客的受害访谈记录以及这些实名举报信,全部提交到监管平台。
随着密钥输入成功,证据顺利发送,我知道,一场真正的变革即将到来。
很快,我收到了总部的反馈,他们表示已经高度关注此事,会尽快派人前往宇和机场进行调查。
7天后的清晨,民航局专项调查组正式进驻宇和机场。
作为此次事件的相关监督员,我有幸列席会议,并作为代表之一进行发言。
会议室里,长桌两侧坐满了来自各方的人员,旁边还架设着直播设备,此次会议将采取全民直播监督的形式,确保整个过程公开透明。
我坐在调查组负责人右手边第三个位置,面前摆放着监督员证件和一份简单的发言提纲。
当轮到我发言时,我缓缓站起身,目光扫过对面脸色苍白的机场管理层。
宇和机场的一众人员表情凝重,看向我的眼神中既带着恐惧,又夹杂着讨好,想必他们怎么也没想到,我这样一位出身优越的大小姐,竟然会甘愿担任民航服务质量监督员这一吃力不讨好的职务。
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我首先请调查组当场调取相关日志数据,数据透视表清晰地显示,每到周三下午,不仅存在投诉过滤的情况,而且一到14点15分,就会准时出现长达半小时的投诉空白记录,而这段时间,恰好是机场领导前往参加例会的时段。
接着,我播放了旅客拍摄的举报视频,画面中,由特勤岗人员替岗的员工正在进行清场工作,而机场领导们则神态悠然地从一旁走过。
视频播放结束后,宇和机场的总经理和董事长沉默不语,低着头,不敢与我对视。
就在他们准备起身向我道歉时,我开口打断了他们：两位,我想先问一个问题,在座的各位能否解释一下,为什么一个‘特勤’岗位能够存在长达3年之久又为什么这个岗位偏偏会在每周三下午,这个旅客投诉最为集中的时间段出现
我又提出一个明知答案却故意询问的问题,我再问一个问题,不过这个问题恐怕在座的各位都难以回答,因为答案实在让人难以启齿。
我顿了顿,继续说道：我想说的是,民航服务的核心在于旅客,旅客的眼睛是雪亮的,他们之所以选择投诉,是因为他们才是服务的主体,而你们,却本末倒置了。
你们知道旅客最害怕的是什么吗不是航班延误,也不是偶尔的服务不周,而是这种系统性、制度化的区别对待。
就像一位母亲抱着哭闹的婴儿在远机位苦苦排队时,却看到VIP通道里明星团队悠闲走过；又像一位商务旅客赶时间,却因为你们所谓的‘分柜台办理’规定,刚打印好的登机牌被无情撕毁,而此时,机场领导却能在柜台享受特殊待遇,畅通无阻。
你们总是强调‘以旅客为中心’,但在我看来,你们的‘中心’早已偏离正轨,你们忘记了,真正的‘中心’应该是每一位普通旅客,而不是那些享受特权的少数人。
今天我坐在这里,不是为了听你们的解释和道歉,因为我心里清楚,你们并非真心认识到自己的错误,不过是害怕面临严重后果罢了。所以,我要告诉你们,这场依靠特权维系的闹剧,也该收场了。
我缓缓坐下,会议室里一片寂静,鸦雀无声。宇和机场的总经理和董事长尴尬地站在原地,进也不是,退也不是。
这时,调查组负责人站起身,手中拿着一份厚厚的调查报告,他的目光扫视全场,最后锁定在宇和机场总经理和董事长身上：经过为期7天的深入调查,现将调查结果及处理决定公布如下：
第一,关于‘特勤’岗问题,该岗位存在长达3年,严重违反《民用机场管理条例》第19条规定,现决定立即撤销该岗位,所有相关人员调离现职,接受进一步审查。
第二,关于服务质量问题,雨和机场在旅客投诉处理、服务标准执行等方面存在严重失职行为,现决定撤销其年度服务质量评级资格,暂停所有评优评先资格1年。
第三,关于整改措施,要求雨和机场在1个月内完成全面整改工作,必须建立旅客代表参与监督机制,引入第三方暗访制度,并对投诉处理系统进行全面升级,确保每一条投诉都可追踪、可溯源、可问责。
调查组负责人看向我,眼神中满是热切与肯定最后,我要特别感谢苏小姐,正是她专业的举报与持续的监督,才让我们得以发现雨和机场存在的行业问题。希望各位以此次事件为戒,也希望直播间的所有民航从业者,真正将‘以旅客为中心’的理念落到实处。
话音刚落,会议室里响起雷鸣般的掌声,直播间的弹幕也不断刷新,满是叫好声,民航服务质量监督部门的同事们,还有调查组的全体成员,纷纷向我投来赞许的目光。
我站起身,朝着众人微微鞠躬致意。
此时,一缕阳光透过落地窗洒进来,映得我胸前的监督员徽章熠熠生辉。
会议结束仅仅2个小时后,宇和机场再次发布道歉声明。
这一次,声明中着重向所有曾遭受不公正待遇的旅客致歉,字里行间都透着前所未有的诚恳。
与此同时,调查组也对外发布声明,将会议作出的各项决定一一通报。
半个月后,我迎来了大四最后一个学期的开学。
再次转机途经宇和机场时,一进入机场,我就看到冷光闪烁的电子屏上,实时滚动着今日投诉处理进度：0/0的字样。
我还听说,自整改以来,宇和机场已经连续7天保持零投诉,看来一切都在朝着好的方向发展。
我还打听到,当初那个撕毁我登机牌的张刚,早已被开除。
如今,他因被全民航行业封杀,只能从事清洁工工作,作为职业转型的过渡。
到了学校,同学们一下子围了上来,好奇地打听着那些未被通报的事件细节。
我笑着将整个过程娓娓道来,听完后,他们纷纷竖起大拇指：还是苏姐有魄力！
其实我心里清楚,即便没有我,宇和机场的问题迟早也会暴露在大众面前,我不过是恰巧在那个关键节点,成为了揭露真相的人。
如今,宇和机场已经有了明显的改变,但我的使命远没有结束,航空产业仍在不断发展,前行的道路上需要我们时刻关注,及时调整方向。
只有让公平与规范的阳光,照亮行业的每一个角落,真正的航空文明才能蓬勃发展。