第一章

客户投诉我违规。
我让她提供证据。
她说：你们就是店大欺客。
那好吧,我调监控。
她说：你们串通一气。
我不和她一般计较。
她说：你们心虚了。
如她所愿,我真的怒了。
希望我亲爱的客户能承担让我愤怒的后果。
第一章
早上八点,丰巢快递站又开始了一天的忙碌。
我叫王刚,在这个小区的快递站当站长已经三年了。
每天面对各种各样的客户,什么奇葩都见过。
但今天遇到的这个,绝对能排进前三。
王站长！我的快递呢
一个穿着名牌的中年女人气势汹汹地冲进站里。
这女人叫赵美丽,住在小区最贵的楼王。
平时说话就像欠她钱似的。
您好,请问您的取件码我礼貌地问。
什么取件码我就是赵美丽,三栋2801的！
她理直气壮,好像全世界都应该认识她。
我在系统里查了查,赵女士,您的快递昨天已经显示取走了。
不可能！我昨天根本没来！赵美丽声音提高了八度。
您看,这是您的签收记录,时间是昨天下午三点二十分。
我把电脑屏幕转过来给她看。
赵美丽瞥了一眼,这个字根本不是我写的！
那可能是您家人代收的
我家就我一个人！你们是不是把我的快递弄丢了
她开始大声嚷嚷,引来其他客户围观。
我深吸一口气,保持微笑,赵女士,要不我们调一下监控
调就调！我看你们怎么解释！
我调出昨天下午的监控录像。
画面里清清楚楚显示,赵美丽本人在下午三点二十分来取了快递。
还在我面前签了字。
您看,确实是您本人来取的。我指着屏幕说。
赵美丽盯着监控看了半天,脸色变了变。
这个监控是假的！你们肯定修改过！
我愣住了,这都什么逻辑
赵女士,监控怎么可能造假而且您确实签字了。
你少跟我废话！我就是没收到快递！
她突然拍向桌子,你们快递站就是不负责任！
东西丢了不承认,还造假证据！
我要投诉你们！我要找你们领导！
我真的无语了。
明明是她自己取了快递,现在反过来说我们弄丢了。
这种客户我也是第一次遇到。
赵女士,麻烦您回忆一下,真的没有取过快递吗
我说没有就是没有！你什么意思怀疑我撒谎
赵美丽指着我的鼻子骂,你们这些快递员就是看不起人！
旁边排队的客户都在窃窃私语。
有人认识赵美丽,小声说她平时就爱找茬。
我只能强忍着怒火,继续解释。
赵女士,监控和签收记录都显示您确实取了快递。
要不您再仔细想想可能是无意中忘记了
你还敢说我记性不好
赵美丽彻底炸了,你们就是店大欺客！
欺负我们消费者！我要曝光你们！
说完,她掏出手机开始拍摄。
大家都来看看,这家快递站多黑心！
把客户的快递弄丢了,还不承认！
现在的服务态度太差了！
我觉得脸上火辣辣的。
明明是她自己的问题,现在却要我承担责任。
但我是站长,不能和客户起冲突。
赵女士,您先别激动,我们慢慢解决。
解决什么你们就是串通一气欺负人！
我要打12315投诉你们！
她一边骂一边往外走,等着瞧吧！
等她走后,排队的客户都摇头叹气。
王站长,你脾气真好,换我早就怼回去了。
这种人就是没事找事,上次她还投诉超市称重不准。
你们干这行真不容易啊。
我苦笑着摇摇头。
做服务行业,什么样的客户都要接受。
但像赵美丽这种不讲理的,真是让人头疼。
第二章
下午两点,我正在整理快递。
电话响了,是公司客服部打来的。
王站长,有客户投诉你们站点服务态度恶劣。
说是丢失了她的快递,还拒不承认。
我的心一沉,肯定是赵美丽。
客服,我这边有完整的监控和签收记录。
客户确实是自己取走了快递,但现在不承认。
你把证据发给我,我这边核实一下。
我赶紧把监控视频和签收单拍照发过去。
过了十分钟,客服回电话。
王站长,监控很清楚,确实是客户本人取的。
但她坚持说没收到,还说你们态度不好。
那现在怎么办我问。
公司要求你们主动联系客户道歉。
什么我差点以为自己听错了。
她没有任何损失,反而是在撒谎,为什么要我道歉
王站长,你也知道现在客户投诉对我们影响很大。
能息事宁人就息事宁人吧。
我挂了电话,心里五味杂陈。
明明是客户的问题,最后还要我去道歉。
这到底是什么道理
刚想着,赵美丽又来了。
而且这次还带了个男人,应该是她老公。
就是这个人！赵美丽指着我说,态度特别恶劣！
把我的快递弄丢了还不承认！
那男人瞪着我,我老婆的快递呢
我深吸一口气,先生,您好,我是站长王刚。
关于快递的事情,我们有完整的证据证明是您爱人本人取走的。
什么证据拿出来看看！
我再次调出监控,指着屏幕说：
您看,这是昨天下午的监控录像。
您爱人确实来取了快递,还签了字。
那男人看了看监控,又看了看赵美丽。
赵美丽脸红了,但还是嘴硬：
这个监控是假的！他们肯定改过！
美丽,这确实是你啊。那男人小声说。
你是不是忘记了
我没忘！我绝对没来过！赵美丽坚持。
那男人有些尴尬,那个,王站长是吧
我老婆平时记性不太好,可能真的忘了。
但她说没收到,你们是不是应该负责
我彻底无语了。
明明知道是自己老婆撒谎,还要让我们负责
先生,我们只是按规定办事。
有签收记录和监控证明,快递就算正常投递了。
你什么意思不想负责赵美丽又开始发飙。
我告诉你,我在这个小区住了十年！
认识物业主任、业委会主任！
你们要是不给我个说法,我让你们在这开不下去！
威胁我
我还真不信这个邪。
赵女士,如果您有什么不满,可以通过正当渠道投诉。
但是事实就是事实,不会因为威胁而改变。
你还敢顶嘴！
赵美丽气急败坏,老公,你看他这态度！
王站长,你这样说话确实不太合适。那男人说。
我老婆再怎么说也是客户,你应该尊重客户。
尊重客户
那谁来尊重我们
我一直很尊重客户,但也希望客户能尊重事实。
事实什么事实赵美丽冷笑。
你们串通一气造假,这就是事实！
我真的快被她的逻辑绕晕了。
难道黑的能说成白的
行,你们等着！赵美丽拉着老公往外走。
我这就去找物业,看你们怎么在这混！
看着他们离开的背影,我摇了摇头。
遇到这种不讲理的客户,真是倒了八辈子霉。
第三章
第二天一早,物业主任陈建华找到我。
王站长,有业主投诉你们站点。
说你们服务态度有问题,还弄丢了快递。
我把昨天的情况详细说了一遍,还给他看了监控。
陈主任看完摇摇头,这个赵美丽啊,确实爱找茬。
但她在业委会有些关系,你们还是注意点。
陈主任,难道我们还要向撒谎的客户道歉
这个世界还有没有讲理的地方
陈建华叹了口气,王站长,我理解你的感受。
但你们是做生意的,有时候就得忍一忍。
忍一忍
凭什么要我忍
中午时分,我正在吃饭。
手机响了,是公司区域经理打来的。
王刚,你那边是不是出事了
有业主投诉到总部了。
我心一沉,经理,具体什么情况
说你们弄丢了客户快递,态度还很恶劣。
总部那边很重视,要求立即处理。
我把事情经过又说了一遍。
区域经理听完沉默了一会。
王刚,我知道你没错。
但现在客户投诉影响太大,你还是去道个歉吧。
经理,这不是对错的问题吗
她明明在撒谎,为什么要我道歉
王刚,我知道你委屈。
但现在形势比人强,你就当是为了工作。
挂了电话,我坐在椅子上发呆。
从小到大,我都是个讲原则的人。
现在却要向撒谎的人道歉,这让我怎么接受
下午三点,赵美丽又来了。
这次她带了三个人,都是小区的业主。
就是他！赵美丽指着我说,服务态度特别差！
其中一个戴眼镜的男人走过来。
你就是王站长我是业委会的张委员。
听说你们弄丢了业主的快递
我深吸一口气,张委员,事情不是这样的。
我们有完整的证据证明快递已经被客户本人取走。
什么证据拿出来看看！
我又一次调出监控,耐心地解释。
张委员看完监控,表情有些尴尬。
但他看了看赵美丽,还是说：
监控可能有误,你们应该以客户的感受为准。
我差点以为自己听错了。
张委员,监控怎么可能有误
而且还有签收记录作证。
王站长,不管怎么说,客户现在没收到快递。
你们作为服务方,应该主动承担责任。
赵美丽在旁边得意地笑着。
而且,张委员继续说,据业主反映,你的服务态度确实有问题。
对客户缺乏基本的尊重。
我什么时候不尊重客户了
你现在还在顶嘴！赵美丽尖叫道,这就是态度问题！
客户说什么就是什么,你有什么资格反驳
我真的被她的逻辑震惊了。
王站长,张委员装作公正的样子,我建议你向赵女士道个歉。
这件事就算过去了。
凭什么我的火气终于压不住了。
她明明撒谎,监控证据确凿,为什么要我道歉
难道事实在你们眼里一文不值
现场突然安静下来。
张委员脸色一沉,王站长,你这个态度就有问题。
客户就是上帝,你这样顶撞客户,很不合适。
上帝我冷笑一声,上帝会撒谎吗
你说谁撒谎赵美丽跳了起来,你敢说我撒谎
难道不是吗监控里明明是你自己取的快递！
我彻底爆发了,明明是你记性不好,现在还要我负责！
你！你！赵美丽气得说不出话。
张委员指着我,王站长,你太过分了！
我要投诉你们到总部！让你们关门大吉！
第四章
当天晚上,区域经理亲自赶到了快递站。
王刚,你闯大祸了。
业委会联名投诉你,总部那边压力很大。
我看着经理,所以呢
总部要求你立即向客户道歉,并且承担快递丢失的责任。
虽然我们都知道快递没丢,但为了息事宁人。
我不道歉。我直接拒绝。
王刚,你别意气用事！经理急了,这是公司的要求！
那我辞职。
经理愣住了,你疯了好好的工作不要了
为了一个撒谎的客户,让我违背原则道歉,这种工作我不要也罢。
王刚,你冷静点！
我很冷静。我看着经理的眼睛,我已经想清楚了。
有些东西比工作更重要,比如做人的底线。
经理摇了摇头,你会后悔的。
第二天,我没有去快递站。
而是在家里整理辞职报告。
中午时分,门铃响了。
开门一看,是我的老同学李强。
他在对面小区开了一家同城配送公司。
王刚,听说你和客户起冲突了
我把事情经过告诉了他。
李强听完直摇头,这种客户我也遇到过。
就是欺负老实人,看你好说话就蹬鼻子上脸。
你有什么打算李强问。
不知道,先辞职再说吧。
要不来我这李强提议,我正缺个业务经理。
我考虑了一下,你那边会不会也有这种奇葩客户
肯定有,但我这里不一样。李强笑了,我们可以选择客户。
太刁钻的客户,我们直接拉黑。
还能这样我有些意外。
当然！李强拍拍我的肩膀,顾客是上帝,但上帝也分三六九等。
对于那些恶意刁难的客户,我们有权拒绝服务。
这话说到我心里去了。
那我考虑考虑。
别考虑了,明天就来上班！李强大手一挥,工资比你现在高一倍！
当天下午,我去快递站办理辞职手续。
区域经理还在劝我,王刚,你真的要走
为了一个客户,不值得啊！
经理,这不是为了一个客户。我认真地说,这是为了原则。
如果今天我向撒谎的人道歉,那我还是我吗
经理叹了口气,好吧,我成全你。
办完手续后,我最后看了一眼快递站。
三年来,我在这里度过了无数个日日夜夜。
虽然辛苦,但也充实。
只是没想到,最后会因为这样的原因离开。
走出快递站,我看到赵美丽正在和新来的代理站长说话。
她指手画脚,那个新站长连连点头。
估计是在警告人家不要得罪她。
我摇了摇头,继续往前走。
有些人永远不会改变,但我可以选择离开。
第五章
第二天,我到李强的同城配送公司报到。
公司规模不大,但氛围很好。
李强把我介绍给大家,这是我们的新业务经理王刚。
以后客户服务这块就交给他了。
第一天上班就遇到了测试。
一个客户打电话投诉,说配送员态度不好。
你们的配送员凶我！我要投诉他！电话里传来尖锐的女声。
我详细了解了情况。
原来是客户要求配送员上楼送货,但她住在六楼没电梯。
配送员说按规定只送到楼下,客户就开始骂人。
配送员忍无可忍,回了几句。
客户,关于这件事我们是这样处理的。我平静地说,首先,我们的配送员确实不应该和客户争吵,这点我们会教育。
但是,六楼无电梯确实超出了我们的标准服务范围。
什么意思你们不想负责任客户的声音更尖了。
不是不负责任,而是要合理负责。我继续说,我们可以给您两个选择。
第一,您自己下楼取货,我们给您打九折。
第二,我们送上楼,但需要加收楼梯费十元。
客户愣了一下,还要加钱
是的,因为这超出了标准服务范围。
那我不要了,你们太黑心了！
好的,那我们安排退货。我干脆地说,不过退货费需要您承担,十五元。
客户沉默了一会,算了,我自己下楼取吧。
挂了电话,李强竖起大拇指。
这就对了！他说,做生意要有原则,不能什么要求都答应。
有些客户就是欺负你好说话,你越退让她越得寸进尺。
下午,又遇到一个难缠的客户。
她要求配送员在指定时间送达,误差不能超过五分钟。
否则就要全额退款。
客户,您的要求我们可以满足。我说,但需要加收精确配送费五十元。
什么还要加钱
是的,因为精确配送需要额外的人力和时间成本。
客户骂骂咧咧挂了电话。
十分钟后又打来,算了,正常配送就行。
李强在旁边笑得合不拢嘴。
王刚,你真是个天才！
把客户的无理要求都变成了收费项目。
这不是坑客户,我解释,这是让客户为自己的特殊需求买单。
合理的要求我们免费满足,不合理的要求付费满足。
这样既保护了员工,也教育了客户。
一周下来,我处理了十几个投诉。
有些客户确实有道理,我们立即改正并道歉。
有些客户纯属无理取闹,我们据理力争绝不妥协。
渐渐地,那些爱投诉的客户都知道了我们的原则。
要么接受我们的标准服务,要么为特殊需求付费。
要么就去找别家。
王刚,你这一周的表现太出色了！李强说,客户投诉率下降了百分之八十！
而且员工满意度大幅提升！
我笑了笑,其实很简单,就是要讲原则。
不能因为害怕投诉就一味迁就客户。
有些底线是不能突破的。
第六章
好景不长,麻烦很快就找上门了。
那天中午,一个熟悉的身影出现在公司门口。
是赵美丽！
她怎么找到这里的
我心里一沉,但还是镇定地走了出去。
赵女士,您有什么事吗
王刚！赵美丽指着我说,你以为换个地方我就找不到你了
我已经查到你在这里上班了！
你们家快递站赔偿我的损失！
我差点笑出声,赵女士,您搞错了。
第一,我已经从快递站离职了。
第二,您根本没有任何损失。
你少跟我废话！赵美丽不依不饶,你弄丢了我的快递！
就要赔偿我！不管你在哪工作！
这女人的逻辑真是无敌了。
李强听到动静走了出来,怎么回事
我简单解释了一下情况。
李强听完眉头一皱,这位女士,您说的事情跟我们公司没关系。
而且据我了解,您并没有任何损失。
关你什么事赵美丽横眉立目,我就要找王刚赔钱！
他弄丢了我的快递,还说我撒谎！
今天不赔钱,我就在这里不走了！
说完,她真的搬了个马扎坐在公司门口。
还拉了个横幅,上面写着：无良快递员拒不赔偿。
李强看着这一幕,哭笑不得。
王刚,这女人是不是有病
我也这么怀疑。我苦笑着说。
很快,围观的人越来越多。
赵美丽添油加醋地说着她的遭遇。
把自己说成受害者,把我说成恶霸。
大家评评理！赵美丽声音很大,这个王刚弄丢了我的快递！
不但不赔钱,还说我撒谎！
现在换了个公司,就想逃避责任！
有些不明真相的群众开始议论纷纷。
现在的快递员确实不负责任。
弄丢东西还不承认,太过分了。
应该好好教训教训他们。
我站在公司门口,看着这荒诞的一幕。
明明是她撒谎,现在反倒成了受害者。
真是黑白颠倒。
李强走到我身边,王刚,要不我们报警
没用,我摇摇头,她就是在道德绑架,没有违法。
那怎么办总不能让她一直在这坐着吧
正说着,赵美丽又开始新一轮的表演。
大家都来看看！她指着我说,这就是那个不负责任的快递员！
弄丢了我的快递,现在还要威胁我！
我真的服了她的想象力。
什么时候威胁她了
这时,人群中走出一个老大爷。
小姑娘,你说快递员弄丢了你的东西
对！赵美丽立刻来了精神,他们还不承认！
那你有什么证据吗老大爷问。
什么证据快递丢了还要什么证据
总得有个凭证吧比如快递单号什么的。
赵美丽愣了一下,这个...我忘记带了。
老大爷又问,那你报警了吗丢东西应该报警啊。
这个...赵美丽支支吾吾,还没来得及。
老大爷看了看我,又看了看赵美丽。
小姑娘,你这说不通啊。
东西丢了不报警,反而在这里闹。
而且也没有证据,这像话吗
围观的群众开始交头接耳。
有人开始质疑赵美丽的说法。
她的脸色越来越难看。
第七章
正在这时,一个熟悉的声音响起。
赵美丽,你在这干什么
我回头一看,是小区的保安队长老刘。
赵美丽看到老刘,眼睛一亮。
刘队长,你来得正好！
这个王刚欺负我,你要给我做主啊！
老刘皱了皱眉,什么情况
赵美丽又开始她的表演,把自己说得无比委屈。
但老刘听完,表情很奇怪。
赵美丽,你确定快递丢了老刘问。
当然确定！我能拿这种事开玩笑吗
老刘掏出手机,那你看看这是什么
手机屏幕上显示的是小区监控。
正是赵美丽取快递的画面。
时间、地点、人物都清清楚楚。
这...这是哪来的赵美丽脸色发白。
小区监控,老刘冷冷地说,昨天物业主任让我查的。
说是要给你作证,证明快递确实丢了。
围观的群众一下子炸开了锅。
搞了半天是她自己撒谎
这女人太过分了,明明自己取了快递。
还在这里闹事,真是无耻。
赵美丽的脸涨得通红。
这...这个监控是假的！
他们肯定串通好了！
老刘摇了摇头,赵美丽,你够了。
监控是小区统一安装的,怎么可能造假
你自己做了什么心里没数吗
人群中开始有人指指点点。
这种人太恶心了。
明明是自己的错,还要赖别人。
快递员也不容易,别这样欺负人家。
赵美丽看到形势不对,开始收拾东西。
我...我突然想起来了,快递确实是我取的。
但是里面的东西不对！
我真的被她的厚脸皮震惊了。
都这样了还要硬撑
什么东西不对老刘问。
这个...赵美丽支支吾吾,反正就是不对。
你具体说说哪里不对
赵美丽编不下去了,只能灰溜溜地收起横幅。
算了,我不跟你们计较了。
以后再说！
说完,她拖着马扎匆匆离开。
围观的群众一阵嘘声。
有人还拍起了手。
老刘走到我面前,王刚,不好意思啊。
这个赵美丽在小区里就爱找茬,大家都知道。
你别往心里去。
谢谢刘队长。我握了握他的手,要不是你,今天还真难收场。
应该的,老刘说,我最看不惯这种无理取闹的人。
明明自己有错,还要赖别人。
人群逐渐散去,李强拍了拍我的肩膀。
王刚,这下你知道了吧
做人做事都要讲原则,不能向恶人妥协。
你要是当时道歉了,她只会得寸进尺。
我点点头,深有感触。
是啊,有些人你越退让,她越觉得你好欺负。
只有据理力争,才能让她知道厉害。
回到公司,员工们都围过来关心。
王哥,那个女人太过分了！
就是,明明自己撒谎,还要赖你。
还好有监控证明,不然真说不清楚。
我笑了笑,这件事给大家提个醒。
以后遇到这种客户,一定要留好证据。
不能因为怕麻烦就妥协,那样只会助长她们的嚣张气焰。
第八章
经过这次事件,公司上下对我更加佩服了。
大家都说我有原则、有骨气,不向恶人低头。
连带着公司的声誉也提升了不少。
一周后,我们接到一个大单。
一家电商公司要找配送合作伙伴。
对方听说我们公司的服务理念后,很感兴趣。
王经理,你们的客户管理模式很有特色。对方说,既保护了员工,又筛选了优质客户。
这比那些一味迎合客户的公司强多了。
签约成功后,李强高兴得合不拢嘴。
王刚,多亏了你的理念！
现在越来越多的客户认可我们的做法。
他们也烦透了那些无理取闹的客户。
确实如此。
随着我们公司口碑的传播,越来越多的优质客户主动找上门。
他们欣赏我们的原则和底线,也愿意为优质服务付费。
反倒是那些爱投诉、爱找茬的客户,渐渐被我们筛选出去了。
公司的工作环境越来越好,员工满意度不断提升。
但是,赵美丽并没有放弃。
她开始在小区论坛上发帖,说我们公司如何黑心、如何不负责任。
还编造了很多根本不存在的事情。
王刚,要不我们起诉她诽谤李强提议。
不用,我摇摇头,她越是这样闹,越暴露自己的品格。
明眼人都能看出来她在胡编乱造。
果然,小区业主们很快就看出了端倪。
有人回帖质疑她的说法,有人直接指出她在撒谎。
最后,论坛管理员把她的帖子删除了,理由是恶意诽谤。
赵美丽气急败坏,又跑到各种投诉平台举报我们。
但都没有实质性的证据,最终不了了之。
这期间,我遇到了一个转折点。
市里的一家大型物流公司要招聘区域经理,开出了很高的薪水。
猎头公司联系到我,说我的管理理念很符合他们的要求。
王先生,您在客户关系管理方面的经验很宝贵。猎头说,尤其是在处理难缠客户方面,您有独到的见解。
我们公司正需要这样的人才。
说实话,我有些心动。
更高的薪水,更大的平台,更好的发展前景。
但李强是我的老同学,我不想让他失望。
李强,有个机会我想和你说说。我把情况告诉了他。
李强听完沉默了一会,然后笑了。
王刚,我就知道你迟早要离开的。
以你的能力,在我这小公司确实屈才了。
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李强...我有些愧疚。
别这样,李强拍拍我的肩膀,朋友之间不用说这些。
你去更大的平台发展,我为你高兴。
只要记得,遇到困难了还有我这个兄弟。
最终,我接受了那家物流公司的邀请。
临走前,公司的员工们为我举办了欢送会。
大家都说我教会了他们什么叫有原则、有底线。
王哥,你走了我们怎么办有员工问,遇到刁钻客户怎么处理
记住一句话,我说,原则和底线不能妥协。
合理的要求尽力满足,不合理的要求坚决拒绝。
做人做事都是这个道理。
第九章
到新公司报到后,我被安排负责华南区的客户关系管理。
第一天开会,总经理就提到了客户投诉问题。
各位,我们公司去年收到客户投诉三千多起。
其中百分之六十都是无效投诉,严重影响了员工积极性。
王经理有这方面的成功经验,大家可以多学习。
会后,各个区域经理都来向我取经。
王经理,怎么处理那些无理取闹的客户
每次都要我们道歉赔钱,员工意见很大。
我把自己的管理理念和实践经验分享给大家。
核心思想就是：有理有据地服务客户,但绝不向无理要求妥协。
很快,我的管理方法在各个区域推广开来。
客户投诉率确实下降了,员工满意度也提升了。
更重要的是,优质客户越来越多,劣质客户被自然淘汰。
三个月后,我被提升为客户关系总监。
负责全国范围内的客户管理政策制定。
就在这时,一个意外的电话让我哭笑不得。
王总,我是丰巢快递站的区域经理。
我们想请您回来当顾问,指导一下客户关系管理。
原来,自从我离开后,那个快递站的问题越来越严重。
新站长为了避免投诉,对客户百依百顺。
结果越来越多的刁钻客户聚集过来,把那里当成了免费服务站。
员工流失严重,服务质量下降,正常客户也开始投诉。
公司高层这才意识到,一味迁就客户是错误的。
不好意思,我礼貌地拒绝了,我现在有自己的工作。
而且,我的管理理念当初你们并不认同。
对方在电话里连连道歉,说当初处理不当。
但我已经不想回头了。
有些路一旦选择了,就没有回头的必要。
又过了半年,我在业界的名声越来越大。
很多公司都邀请我去讲课,分享客户关系管理的经验。
我的核心观点总是那句话：服务要有原则,做人要有底线。
有一次讲课后,一个年轻的快递员找到我。
王老师,我遇到一个特别难缠的客户,您能给点建议吗
听完他的描述,我笑了。
那种情况我太熟悉了,就像当年的赵美丽一样。
记住,我拍拍他的肩膀,错的人永远不会因为你的退让而变对。
你越妥协,她越得寸进尺。
做好自己的本分,其他的交给时间和事实。
年轻人若有所思地点点头。
我仿佛看到了当年的自己。
第十章
时间过得很快,转眼间我在新公司已经工作了两年。
凭借着出色的业绩和管理能力,我被提升为副总经理。
负责全国的运营管理工作。
这天,秘书告诉我有个特殊的客户投诉。
王总,有个叫赵美丽的客户,投诉我们华南区的服务。
说我们的配送员态度恶劣,还威胁她。
我愣了一下,赵美丽
这个名字太熟悉了。
调出投诉记录一看,果然是她。
地址还是那个小区,还是同样的无理要求。
看来她现在把魔爪伸向了我们公司。
我联系了华南区经理,了解具体情况。
王总,这个客户确实很难缠。
要求配送员上六楼,还要免费等她洗澡换衣服。
配送员说按规定不能等那么久,她就开始投诉。
我笑了,这完全就是赵美丽的作风。
永远把自己的特殊需求当成配送员的义务。
按公司政策处理就行,我说,不合理的要求坚决拒绝。
如果她继续无理取闹,就把她拉入黑名单。
华南区经理有些担心,王总,这样不会影响公司形象吗
相反,我说,这样做会提升我们在优质客户心中的形象。
没有人喜欢无理取闹的客户,包括其他客户。
按照我的指示,华南区给了赵美丽明确回复：
要么接受标准服务,要么为特殊需求付费,要么选择其他快递公司。
赵美丽自然不甘心,开始各种投诉举报。
但我们有完整的服务流程和证据链,所有投诉都无效。
最后,她被我们公司正式拉入黑名单。
所有网点都不再为她提供服务。
这个决定在物流行业引起了不小的震动。
很多同行都觉得我们太大胆了,竟然敢拒绝客户。
但结果证明,我们的做法是正确的。
其他优质客户对我们的决定表示支持。
他们说,早就看不惯那种无理取闹的客户了。
甚至有客户主动推荐朋友使用我们的服务,理由就是我们有原则、有底线。
一年后,我们公司的客户满意度和员工满意度都创下历史新高。
营收也实现了大幅增长。
在年度总结会上,董事长特别提到了我。
王副总的客户管理理念,为公司带来了巨大的价值。
不仅提升了服务质量,也树立了行业标杆。
会后,很多同事都来祝贺我。
但我最高兴的不是升职加薪,而是证明了自己的理念是正确的。
做人做事都要有原则,这个原则不会因为对方是客户就改变。
尊重是相互的,服务也是有底线的。
那个晚上,我坐在办公室里,回想起这几年的经历。
从一个小小的快递站长,到现在的副总经理。
虽然路走得不容易,但每一步都走得踏实。
因为我始终记得那句话：宁可站着死,不愿跪着生。
【完结】