4、与客户沟通的技巧
同样价格、同样质量的商品，有人卖了一件又一件，不断有回头客找上门来，而有的卖家却一件也卖不动；又或者买家同时向两个卖家询问同一件商品，最后只会选定其中一家来购买，那么导致交易失败的原因是什么呢？
告诉你，那是因为有的卖家在与客户沟通的技巧上技高一筹。
网络购物存在着买卖双方互不见面的特殊性，买家听不到你的声音，看不到你的微笑，他只能通过文字来感受你的服务和热情，因此，掌握网络客户沟通技巧是极其重要的。
淘宝客户沟通技巧一：如何跟客户说第一句话？
我们在实体店购物，顾客进门会有服务人员立刻道声：“欢迎光临。”而在网店购物，顾客进店你不知道，顾客走了你也不一定知道，买卖双方的交易的第一句话往往是由买方发起，当买家发来二个字：“你好。”你的反应是什么？马上回复一句“你好。”
然后等着买家问第二个问题？如果买家不问了你，转问别的卖家去了呢？这时你可以主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”或者“您好，本店专营xxxx，希望您能挑到自己满意的货品。”
淘宝客户沟通技巧二：如何回答客户第一个问题？
这里所说的问题是指顾客提出的略带疑难的第一个问题，而不是诸如“有货吗？”之类不需要思考就可以回答的问题。当客户抛出疑难问题时，千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答，这个是很忌讳的，如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地!
案例33
小柳在淘宝上做的是保健品生意，很多人担心买到假货，会反复询问是否保证正品？小柳总是不假思索地回答：“保证正品，假一赔万！”当然，也会有人询问，我吃了这个，真能达到你所说的效果吗？这时候如果小柳也是想也不想的回答：“能！”顾客会怎么想？有些客户可能会想，哪有那么神的产品？肯定是为了哄我上当，所以想都不想就回答了。就算客户真的相信了小柳，但我们知道许多保健品并不能取得立竿见影的功效，它需要长期服用。如果客户买回去吃了一次二次并不见效，客户会不会觉得自己上当受骗，从而给小柳一个中差评呢？
所以，在回答客户的第一个提问时，一定要谨慎回答，把客户感兴趣的产品真实、专业地反应给客户，这样才能取得客户信任，进而购买产品。
淘宝客户沟通技巧三：如何应对客户还价？
当客户说：“太贵了。”其言下之意有两种，一种是超出了他的心理承受范围，真的贵了；一种是想和你再侃侃价。
对待第一种顾客，你可以向他说明你的价位其实是很合理的，例如：“这里是吊牌价的六折，如果放到商场去卖最多才打九折呢，这样一对比，您还省了好几百呢，是吗？”或者：“快过年了，买件称心如意的宝贝，开开心心地过年啊。您说呢？”如果顾客认同你的说法，你们可以继续谈价格，如果顾客依然嫌贵，你可以引导他说出心理能承受的价格，然后帮助他挑选其他价位合适的宝贝。
对待第二种顾客，则需要小心应酬。我们在商店买东西还价时都有过这种经验，如果以方很爽快地答应了，我们会觉得自己吃了亏，应该还要再还一下的。但如果对方犹豫良久，等我们走出店门口了再把我们叫回去，我们会认为东西买得挺合算。同样的心理，对待第二种顾客不能太轻易“放价”，在利润允许的情况下，可以减一个零头，或者包邮。值得注意的是，买家热衷于网购，很大的原因是因为网店的东西经济实惠，因此你在定价时就不应该太高，买家还价时也不用让得太多，否则，反而会让买家对你产生不信任。
淘宝客户沟通技巧四：客户购买后应该进行安抚
许多买家在拍下宝贝后，都会有心理不踏实的感觉。自己是否买贵了？商品寄达后会不会有质量问题？那么我们应该对客户进行必要的安抚，告诉他：“感谢您对我的信任，我会在今天（或者明天）给您发货，大概三天（根据实际情况而定）左右您就能收到商品了。”这样能够打消客户的顾虑，同时也让客户感到贴心。
淘宝客户沟通技巧五：客户是上帝更是朋友
我们都愿意跟朋友交心，也更信任朋友的意见和建议。把客户当成朋友，整个聊天的过程会变得轻松很多，在客户提出疑问时，像朋友那样帮他讲解，当客户需要帮助时，像朋友那样挺身而出，当客户感受到你的真诚，也必定愿意和你交心，从而拉近买卖双方的距离，建立良好的买卖关系。
交对朋友大家应该都是真心的，所以从内心把顾客当朋友，使整个聊天过程变得轻松愉悦。用真实的话和真诚的心，就像跟自己的朋友在介绍产品，让对方感知你的真诚，拉近与顾客之间的距离，建立良性的买卖关系。
淘宝客户沟通技巧五：适当引导客户追售
在交易完成之后，可以适当地引导客户追售其他商品。心理学家研究发现，当客户在已经购买的情况下，你再要求对方继续购买，只要产品价格与客户购买的产品价格相差不大，就会有50的客户会接受这样的追售行为。追售的时间要在客户拍下产品以前提出，给对方一个多买的理由和一个具有吸引力的价格，在提出追售时，要让对方觉得你是为他好，你的这次追售并没有挣到钱，并且不要说太多的废话。在对方拒绝你的追售后，一定要马上就放弃，不能再次提出，不然会让买家怀疑你的动机。研究证明60---70的消费者是愿意在原来购买的基础上来增加消费的。所以，只要你使用的正确的方法，就能够有效地提升自己的成交率。
当然，在所有的技巧面前，诚信经营是最重要的技巧。“安身立命，首在德信”，没有诚信，所有的技巧都会变成虚情假意。用真心对待客户，用头脑经营店铺，才能在淘宝之路上一路顺风。